El 73 por ciento de los líderes dice que la confianza es mejor hoy que hace dos años.
- El 68 por ciento de los consumidores está preocupado por cómo las empresas manejan sus datos.
- Los consumidores gastan más en marcas en las que confían.
- La economía digital genera 4 mil millones de dólares estadounidenses en todo el mundo.
Múnich – 21 de abril de 2022 – Adobe lanzó hoy un nuevo estudio sobre el papel crítico que juega la confianza en la construcción de relaciones exitosas y duraderas con los clientes en la economía digital. De El Informe de confianza de Adobe la necesidad urgente de que las marcas mejoren sus experiencias digitales y utilicen los datos de los consumidores de manera responsable para impulsar el crecimiento del negocio. Basado estadísticamente en las respuestas de más de 1000 consumidores y 200 ejecutivos en Alemania, el informe hace un llamado a las marcas de todas las formas y tamaños: la confianza es un imperativo comercial que debe ser una prioridad en la parte superior de la organización.
La facturación en la economía digital es ahora de más de 4 mil millones de dólares estadounidenses en todo el mundo. En el mercado global, la confianza es la base de cualquier negocio exitoso, y las expectativas de los consumidores de hoy son más altas que nunca. Con nuevos patrones de comportamiento y una multitud de puntos de contacto, las marcas enfrentan desafíos cada vez mayores para prosperar en la era digital. El Informe de confianza de Adobe muestra que a 7 de cada 10 gerentes (73 por ciento) en Alemania les resulta más fácil generar y mantener la confianza que hace dos años. Los datos también muestran que las marcas nunca han tenido tanto en juego: casi la mitad (49 por ciento) de los consumidores encuestados dijeron que dejarían de comprarle a una marca después de una traición a la confianza.
El manejo responsable de los datos es crucial para generar confianza
Para generar confianza y marcas para llegar a sus clientes con experiencias personalizadas donde aportan el mayor valor, en función de los datos que recopilan. El estudio muestra que el 68 por ciento de los consumidores están preocupados por cómo las empresas utilizan sus datos. Una gran proporción (71 por ciento) cree que la información obtenida de las interacciones digitales solo beneficia al negocio y no al consumidor.
El Informe de confianza de Adobe también muestra que las demandas de los consumidores son claras e inequívocas cuando se trata de una mejor administración de datos. 8 de cada 10 consumidores (77 por ciento) piensan que es importante que ellos mismos puedan decidir cómo las empresas usan sus datos. El 81 por ciento de la seguridad real de los datos y la capacidad de dar a los consumidores transparencia y control sobre cómo se utilizan sus datos se encuentran entre las acciones clave que las marcas pueden tomar para recuperar la confianza del cliente después de que se haya destruido.
Para las marcas que manejan los datos sin cuidado, las consecuencias son fatales: dos tercios de los consumidores dicen que dejarían de comprar con una marca, usarían sus datos sin permiso (64 por ciento), cometerían una violación de datos (63 por ciento) o no respetarían sus preferencias de datos ( 61 por ciento).
A pesar de esta advertencia, los resultados muestran que menos de la mitad (36 por ciento) de los ejecutivos clasifican la confianza en los procesos de privacidad y gobernanza como su principal prioridad, lo que revela una brecha entre las expectativas del consumidor y la priorización ejecutiva de los datos.
“La confianza se puede ganar y romper en todas las experiencias y puntos de contacto”, dijo Álvaro del Pozo, vicepresidente de marketing internacional de Adobe. “Hemos llegado a un punto de inflexión en la economía digital. Las marcas que se centren en generar confianza mediante el uso responsable de los datos de los clientes para crear experiencias personales prosperarán. Por otro lado, ciertas personas que continúan anteponiendo sus propias necesidades a las de sus clientes se quedarán aún más rezagadas”.
La confianza del consumidor se construye o se rompe con cada experiencia
Los resultados muestran que la confianza del consumidor aumenta cuando los datos del cliente se utilizan para crear y brindar experiencias personalizadas: el 57 % dice que el contenido personal oportuno aumenta significativamente la confianza, mientras que el 54 % considera que el contenido creativo aumenta su confianza en una empresa.
“Los clientes esperan una interacción empática y confiable en cada punto de contacto del viaje del cliente”, dice Thomas Wrobel, vicepresidente de datos globales, BI y CRM de Douglas. “Esto requiere datos relevantes y de alta calidad. Esto requiere una relación con el cliente transparente y de confianza”.
“Durante más de 130 años, Allianz ha estado ofreciendo a sus clientes servicios de gestión de patrimonio y seguros basados en la confianza. Esta es la esencia de nuestro negocio”, dice Serge Raffard, director de estrategia, marketing y distribución del grupo en Allianz. “Impulsados por esta confianza, nuestros clientes nos otorgan derechos de acceso digital y datos que nos permiten asesorarlos cada día mejor, con información más personalizada, soporte, soluciones y beneficios esenciales, en el momento adecuado y sobre todo con pasión y cuidado”.
Los consumidores esperan empatía de las marcas
Otros 7 de cada 10 consumidores (68 por ciento) dicen que las marcas deberían mostrar empatía mirando las cosas desde su perspectiva, reconociendo su insatisfacción y entendiendo lo que es importante para ellos.
El precio es alto: casi las tres cuartas partes (70 por ciento) de los consumidores dicen que la confianza en una marca cae cuando la personalización es insuficiente, mientras que casi la mitad (47 por ciento) dejaría de comprar de una marca si esta no ofrece experiencias personales con valor agregado. .
Al mismo tiempo, la importancia de los medios digitales para generar confianza continúa creciendo: más de la mitad (51 por ciento) de los consumidores miden las experiencias digitales y en persona, al tiempo que le dan la misma importancia cuando se trata de ganarse su confianza.
Para satisfacer las demandas de los clientes en la economía digital y ganarse su confianza, las marcas brindan las experiencias más relevantes a millones de personas en tiempo real, tanto en línea como fuera de línea, respetando su privacidad y preferencias. La personalización a esta escala requiere que las marcas evolucionen su estrategia de datos: necesitan mejorar su comprensión de los clientes a través de datos procesables en tiempo real y entregar contenido rápidamente que fomente relaciones personales y valiosas con los clientes, creando un viaje de cliente perfecto para cada cliente*. ofertas
“El estudio de Adobe muestra claramente que las empresas necesitan ofrecer algo más que excelentes productos para ganarse la confianza de sus clientes. Generar confianza implica la administración responsable de datos y experiencias relevantes y personalizadas”,
Dijo Thomas Barta, experto en liderazgo de marketing global y ex socio de McKinsey que escribió con Adobe para crear un análisis adicional del panorama de EMEA.
“Generar esa confianza es un esfuerzo de toda la empresa que comienza desde arriba con el CEO. Luego se trata de implementar esta cultura de confianza en cada proceso, en cada tecnología y para cada empleado”.
Puede descargar el Informe de confianza de Adobe completo aquí descargar.
Sobre el estudio
El Informe de confianza de Adobe fue realizado por Advanis entre enero y febrero de 2022. Se encuestó a más de 12.000 consumidores y 2.000 directivos de empresas de más de 50 empleados en 15 países. Entre ellos había 1.005 consumidores y 200 ejecutivos de Alemania. En EMEA, se encuestó a consumidores y ejecutivos de negocios en siete países, incluidos: Bélgica, Dinamarca, Francia, Alemania, Suecia y el Reino Unido.
Acerca de Adobe
Adobe esta cambiando el mundo atraves de experiencias digitales. También puede encontrar más información en www.adobe.de, www.adobe.at o www.adobe.ch.
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