Pese a que normalmente centramos nuestra atención en el eje Madrid- Barcelona, la realidad del eCommerce español es mucho más poliédrica que todo eso. Es algo que hemos visto en casos como los de Ibericomio, que desde Alcázar de San Juan está levantando un genial marketplace que ofrece una inesperada vía de digitalización para muchos productores de ibéricos. O como el caso de Todocolección, una referencia indiscutible en el ámbito del coleccionismo, fundada en Málaga en el lejanísimo 1997.
Los casos de éxito son cientos: la copistería online Copyfly (Almería), la zapatería online Catchalot (Cádiz), el marketplace para pequeños negocios locales Zerca (Zaragoza), los artesanos del calzado Carmina (Mallorca), los clásicos de las alpargatas Castañer (Girona) o el negocio de venta de productos frescos de Ametller (Vilafranca del Penedés).
Farmacia Barata es otro de esos grandes ejemplos: una farmacia que ha estado operando desde 1982 en Córdoba, cuando la farmacia Bergillos Jiménez abrió sus puertas en la calle Ximénez de Quesada. En su posterior transición al ámbito digital (2011) ha destacado por su enfoque en el trato personalizado y amable, como si lo ofreciesen en una farmacia tradicional. A lo largo de los años, han evolucionado y se han adaptado al mercado en constante cambio, manteniendo su compromiso con la satisfacción del cliente
Esta trayectoria le ha valido para alzarse como la ganadora en la categoría de fidelización de los Ecommerce Awards 2023, por delante de los finalistas Komobi y Smileat. Este logro no solo reconoce su esfuerzo continuo por mantener a sus clientes satisfechos, sino que también destaca la importancia de una estrategia de fidelización sólida en el mundo del comercio electrónico.
La distinción de Farmacia Barata en esta categoría se basó en la implementación de una estrategia de fidelización altamente efectiva que ha generado resultados extraordinarios. Según el jurado de los premios, la farmacia online presentó «resultados muy buenos, con multitud de acciones muy elaboradas y una estrategia meditada que ha dado grandes resultados».
Tal y como nos cuenta Pedro Bergillos, CEO de Farmacia Barata, «nuestra farmacia fue fundada por mi madre hace 40 años. Me hace mucha ilusión el premio por que ella era la mejor fidelizando clientes, y siempre lo hizo de la misma manera: tratando a los pacientes/clientes como le gustaba que la tratasen e intentando ajustar precios, no había más.
Llevar esto a la tienda online nos llevó a ver la atención al cliente como nuestra principal prioridad. Es verdad que el cliente de eCommerce puede ser más voluble que el de retail, pero si sienten que detrás de la pantalla hay personas que se preocupan por ellos muchos de ellos se convierten en clientes fieles. En Farmaciabarata tenemos desde siempre un programa VIP para clientes que compran online. Este programa buscaba premiar dicha fidelidad con regalos, descuentos y otras ventajas.
Un problema que siempre habíamos tenido es que muchos de nuestros clientes no sabían que estaban en este programa y que ya disfrutaban de las ventajas de ser VIP. En el último año hemos hecho un gran esfuerzo por comunicar de forma efectiva dicho plan a nuestros clientes. Además hemos potenciado mucho el uso de la app de Farmaciabarata. No cabe duda que un cliente que se instala tu app es un cliente fidelizado, y por eso hemos hecho también un gran esfuerzo en conseguir aumentar el número de descargas y por tanto de clientes fieles».
Un outsider desde fuera del eje Barcelona- Madrid
Con una facturación (2022) de 3,5 millones de euros y una previsión para 2023 de 8,5 millones, la empresa destaca como una de las claves de su éxito la dedicación a mantener una base familiar y local en su negocio. Todos los trabajadores son cordobeses, y cada pedido se prepara y tramita en su sede local. A pesar de su éxito en línea, han conservado un trato cercano con los clientes habituales y vecinos, lo que les ha permitido mantener la esencia de la farmacia de barrio.
De acuerdo con Pedro, «nunca hemos visto estar fuera del eje Madrid-Barcelona como una desventaja, sino todo lo contrario. Seguimos siendo una farmacia cordobesa que trabaja tanto el retail como el online. Seguir manteniendo nuestra filosofía de farmacia de toda la vida (y de provincia) que trabaja desde Córdoba nos ha proporcionado una buena relación con proveedores, por ejemplo. Si fuéramos una megafarmacia de Madrid o Barcelona quizás sería más complicado.
A la hora de contratar profesionales ya sean de marketing, atención al cliente o logística, estar fuera de este eje también supone una ventaja competitiva. En Córdoba se vive muy bien, pero es una realidad que el coste de estos y otros profesionales puede variar mucho entre una ciudad pequeña como Córdoba y otra grande (ya sea Madrid, Barcelona o Málaga)».
Farmacia Barata no solo ha mantenido su compromiso con la comunidad local, sino que también ha expandido sus servicios a nivel nacional. Sus pedidos llegan a toda España en un plazo de entre 24 y 48 horas, con envío gratuito a partir de 59 euros en la mayoría de las regiones. Su objetivo es convertirse en la farmacia que está abierta las 24 horas del día, sin necesidad de salir de casa. Esta doble vocación, local y global, les ha permitido posicionarse como una empresa cordobesa de éxito a nivel nacional y multiplicar su alcance. Además, desde 2019 cuenta con un eCommerce dedicado al mercado portugués, Farmaciabarata.pt.
Actualmente, poseen una oferta para los nuevos clientes que realicen su primera compra de productos de parafarmacia, que se basa en usar el código «BIENVENIDA» para conseguir 3€ de descuento aplicable en pedidos superiores a 40€ en tu primera compra. Quienes se descarguen la app también obtendrán 3 euros de descuento en sus compras. Además, los clientes podrán encontrar una
El futuro de Farmacia Barata
En este 2023, Farmacia Barata celebra 40 años desde que Pilar Jimenez, la madre de los dos farmacéuticos titulares, inició la actividad. A pesar de los buenos números y avances en distribución, ventas y clientela, Farmacia Barata no ha perdido la esencia de la farmacia de barrio fundada por su madre. Esto demuestra que, independientemente de los resultados y los cambios en el negocio, es posible hacer las cosas bien y mantener la cercanía y el valor de lo local como elemento clave para el éxito.
Preguntado por sus planes de futuro, Pedro parece seguro a la hora de mantener la apuesta por la fidelización que tan buenos resultados les ha dado: «Llevamos unos años de un crecimiento muy grande que ha sido un reto en todos los sentidos, el primer reto sin duda ha sido el logístico, pero también lo es en el resto de departamentos. Mantener este crecimiento siendo capaces de mantener nuestra filosofía de cuidado al cliente y la rentabilidad es el principal objetivo (y casi único plan de futuro). Sin perder de vista esto no os engaño si a veces tanto mi hermano como yo fantaseamos con que alguien venga y haga una oferta por Farmaciabarata que no podamos rechazar… El mundo online es muy complicado y requiere mucho tiempo y esfuerzo».
Foto: Depositphotos
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