Ecommerce

El comercio electrónico vuelve cada vez más fácil y barato

Las devoluciones han sido una molestia para los compradores y un costo para los comerciantes desde los albores del comercio electrónico.

Devolver un artículo es una doble decepción. El comprador recibió el producto equivocado, mientras que el comerciante perdió ingresos y consiguió un cliente frustrado.

La logística inversa cuesta dinero. Incluso un simple cambio implica envío de devolución del artículo original y envío de salida del reemplazo, lo que fácilmente reduce las ganancias.

La necesidad de devolver productos es la misma que en la década de 1990, pero la forma en que los comerciantes abordan el proceso ha cambiado. Las tiendas ahora están tratando de hacer que las devoluciones sean más fáciles y menos costoso.

Devoluciones sin caja y sin etiqueta

La mayoría de los compradores prefieren dejar un artículo devuelto en una tienda cercana (sin caja ni etiqueta) que volver a empaquetarlo y concertarlo con un transportista. Ciertamente lo haría.

Amazon, por ejemplo, tiene puntos de devolución sin etiquetas ni cajas cerca de la mayoría de los compradores estadounidenses, gracias a sus 550 tiendas Whole Foods Market y sus asociaciones con Kohl’s y Staples.

Felices regresos tiene alrededor de 10.000 «barras traseras» en todo el país, y los recién llegados como Retorno del polen recogerá las devoluciones sin efectivo directamente en la casa del comprador.

El servicio Pollen funciona así. Un comprador se pone en contacto con el comerciante en línea y elige Pollen como método de devolución. Pollen programa la recogida y un conductor recoge el artículo sin necesidad de embalaje ni etiqueta de devolución.

El conductor registra la devolución inmediatamente mediante una fotografía, informando al minorista y acelerando el reembolso.

Pollen colabora con empresas de viajes compartidos y servicios de alimentación para conductores. Después de la recogida, Pollen transfiere los artículos a transportistas como UPS y FedEx para su entrega al minorista. Mientras los conductores recogen los productos devueltos, Pollen se comunica con los transportistas a través de un código QR, proporcionando detalles sobre el tamaño de caja requerido y la dirección de entrega.

En esencia, la tecnología Pollen coordina todo el proceso.

Devoluciones empaquetadas convenientes

Uber ofrece un servicio similar a los consumidores que han reenvasado un artículo.

En un anuncio del 4 de octubre de 2023, Uber dijo que los consumidores podrían usar su aplicación para iniciar la recogida de artículos devueltos en sus hogares y transportarlos a un transportista por una tarifa de 5 dólares.

El servicio simplemente le ahorra al comprador un viaje a la oficina de correos local o a la entrega de UPS o FedEx. Uber ya ha puesto el servicio a disposición en casi 5.000 ciudades de EE. UU. y confía en la demanda. Como señaló Uber, una encuesta de la Federación Nacional de Minoristas encontró que el 79% de los compradores estadounidenses menores de 30 años consideran que las devoluciones por correo son “molestas” hasta cierto punto.

Captura de pantalla de la aplicación Uber en un teléfono inteligente que muestra el "Devolver un paquete" opción.

Uber ahora tiene una opción de devolución de paquetes.

Ahorro de costes

Algunas de estas tendencias de regreso del comercio electrónico podrían ahorrar dinero a los minoristas. Las devoluciones sin embalaje y sin etiqueta pueden costar mucho menos que enviar artículos separados: hasta un 40 % menos, según algunas estimaciones.

De todos modos, las devoluciones en línea son inevitables siempre que los productos sean difíciles de describir o las camisas tengan tamaños inconsistentes. Pero las herramientas y los proveedores innovadores están haciendo que el proceso sea más llevadero y menos costoso.

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