Los compradores comerciales pueden ser evaluados internamente en su desempeño en tres áreas: ahorro de costos, eficiencia de compra y satisfacción general. Fuente: Sana Comercio.El comercio electrónico puede ayudar a retener a los compradores comerciales a través de pedidos rápidos, informes en tiempo real y un mejor servicio al cliente.
Sin duda, la retención de clientes de empresa a empresa es más complicada que B2C, donde un buen programa de fidelización y algo de automatización del correo electrónico son muy útiles.
En cambio, la retención B2B es a menudo una combinación de calidad del producto, entrega constante, relaciones contractuales, precios negociados de manera competitiva y vínculos estrechos entre los representantes de ventas y sus compradores.
Por ejemplo, los fabricantes de la industria de la salud y la belleza, como RainShadow Labs y Essential Wholesale and Labs, a menudo tienen las fórmulas que las pequeñas y medianas empresas usan para sus jabones, geles de baño y champús de marca privada. Por lo tanto, la retención de clientes de estos fabricantes está ligada al producto en sí.
Otros fabricantes, como Black & Decker, tienen representantes que llaman a los minoristas. Estos representantes brindan inteligencia de mercado y ayudan a los compradores en las redes omnicanal a planificar la venta de herramientas. También ofrecen descuentos por volumen, acceso a compras únicas e incluso recuperan mercancías de movimiento lento. Su servicio contribuye en gran medida a retener a los clientes.
3 KPI
El comercio electrónico también puede impulsar la retención de clientes B2B. Un sitio de comercio electrónico B2B bueno y funcional hace que las compras sean relativamente más fáciles. Y cuando algo es más fácil, desalienta el cambio.
Por ejemplo, una encuesta de 2019 de más de 500 compradores B2B en Sana Commerce, una plataforma B2B, identificó tres indicadores clave de rendimiento:
- ahorro de costes,
- eficiencia de compra,
- Satisfacción del cliente.
El comercio electrónico B2B puede abordar al menos dos de ellos (eficiencia y satisfacción) y, por lo tanto, puede alentar a los agentes de compras profesionales a quedarse con un proveedor en particular.
Eficiencia de compra
Un buen sitio de comercio electrónico B2B puede aumentar significativamente la eficiencia de compra. Reordenar es un buen ejemplo. Pero hay mucho más. La integración, la comercialización y el soporte contribuyen a aumentar la eficiencia, lo cual es fundamental para los compradores profesionales.
Integración. Algunas plataformas de comercio electrónico B2B incluyen sólidas interfaces de programación de aplicaciones. Estas API permiten a los fabricantes y distribuidores aceptar y procesar fácilmente órdenes de compra a través del intercambio electrónico de datos, en soluciones para pinchazosoa través de integraciones directas con el software administrativo o de compras del cliente.
Un comprador B2B puede ser reacio a cambiar de proveedor cuando hay una integración de software que ahorra tiempo.
Comercialización. Luego, el comercio electrónico B2B puede exponer a los compradores al catálogo completo de un fabricante o distribuidor.
“Los minoristas de empresa a consumidor han pasado más de una década dominando la venta cruzada, la venta mejorada, la personalización y las recomendaciones de productos”, escribió Gonzalo Gil, fundador y director ejecutivo de 3dcart, en un artículo de 2017.
“Los mejores vendedores B2C usan big data para vender más a cada comprador, y todo lo que han aprendido, todas las técnicas de comercialización en el sitio, están disponibles para los vendedores de comercio electrónico B2B. Su empresa podrá aumentar significativamente sus ventas a cada cliente utilizando técnicas y tecnologías ya disponibles. Esto puede ser una gran ventaja para su nuevo sitio de comercio electrónico B2B”.
La comercialización B2B en el sitio descrita por Gil también ayuda a los compradores mostrándoles productos complementarios y ofertas especiales. Es probable que los compradores sigan regresando cuando la comercialización y el contenido de su sitio web contribuyan al descubrimiento de productos, al conocimiento del producto y al éxito de compra.
Apoyo. Finalmente, un sitio de comercio electrónico B2B puede contener una base de conocimiento amplia e informativa y servir como un centro para Atención al cliente.
Un sitio de comercio electrónico B2B puede ofrecer versiones en PDF de las fichas de datos de seguridad de cada producto. O podría ofrecer chat en vivo (o incluso un buen bot) para obtener ayuda inmediata.
Satisfacción del cliente
Una vez cada dos meses, un representante de ventas en el noroeste de EE. UU. visita las oficinas de sus clientes. Con frecuencia contacta a los compradores por correo electrónico y teléfono. Pero las reuniones cara a cara le dan la oportunidad de proporcionar varios informes.
Entre ellos hay un informe que muestra todo lo que el comprador ordenó, lo que se entregó y lo que falta. La reunión es muy esperada y vital porque los sistemas del comprador no necesariamente rastrearán los productos que se ordenaron y no llegaron. El comprador necesita esta información para compartirla con su supervisor y discutirla con los departamentos afectados.
Pero el comercio electrónico B2B puede hacerlo mejor. Usando las mismas herramientas o herramientas similares que impulsan las cuentas B2C, un sitio de comercio electrónico B2B puede ofrecer informes detallados casi en tiempo real. En lugar de esperar un informe mensual o trimestral entregado en mano, el comprador puede acceder a los informes en cualquier momento a través del sitio web.
