La conexión emocional, los datos y la tecnología se volvieron los protagonistas durante el CX Congress 2023, un evento de referencia en el mundo de la experiencia del cliente, reuniendo a más de 760 asistentes en su 11° edición. Este congreso se ha destacado por explorar los elementos que impulsan la experiencia del cliente, como la conexión emocional y la gestión de datos.
El evento, celebrado en Madrid el 5 de octubre de 2023, contó con la participación de 182 directivos y más de 500 profesionales que se unieron a través de la transmisión en vivo para compartir y aprender sobre las últimas tendencias en CX (Customer Experience). A lo largo de la jornada, se enfatizó en cómo situar al cliente en el centro de todas las acciones y escuchar sus necesidades para comprender sus emociones es fundamental para construir una estrategia de CX efectiva.
Así fue el CX Congress 2023
La ponencia inaugural estuvo a cargo de Eduardo Dívar, Director General de Kia España, quien subrayó la importancia de impulsar una estrategia sólida en experiencia de cliente desde la dirección. Destacó la necesidad de gestionar la organización desde «fuera hacia dentro», involucrando a todos los equipos en la cadena de valor y garantizando la cercanía con el cliente en cada punto de contacto.
Eduardo Dívar, Director General de Kia España
La tecnología también ocupó un lugar central en el congreso. Se enfatizó que la Inteligencia Artificial (IA) debe utilizarse con sentido y empatía para mejorar la experiencia del cliente. Alberto Becerra, de Zendesk, destacó que la IA puede liberar a los empleados para que se centren en aspectos que van más allá de las capacidades de la IA. Además, se resaltó la importancia de la automatización de procesos para acceder a datos accionables en tiempo real y conectar emocionalmente con el cliente.
En el ámbito de los datos, Francesc Finestra de Qlik habló sobre cómo la optimización del análisis de datos es esencial para la toma de decisiones efectiva. La solución «Qlik Cloud» se presentó como una forma de abordar desafíos comunes en la gestión de datos y permitir el análisis con capacidades de IA y ML.
Paloma Artuñedo, de Digimind, destacó la importancia de combinar métricas relevantes como el NPS o CSAT con el Social Intelligence y el Social Listening para escuchar al cliente y medir el impacto de las conversaciones en tiempo real. Esto se posicionó como un complemento esencial para el éxito del CX. Ana Aísa, de Merkle España, resaltó la importancia de crear una experiencia de usuario centrada en el cliente y basada en datos. Esta estrategia ayuda a optimizar la inversión de recursos y mejorar la rentabilidad al unificar la comunicación en la organización.
El evento subrayó la necesidad de transformar los desafíos de CX en oportunidades de negocio y generar confianza con el cliente como objetivo principal. La personalización, el manejo ético de datos y la omnicanalidad se consideraron aspectos cruciales para lograr la lealtad del cliente.
La mesa de debate destacó la importancia de mantenerse actualizado respecto a las últimas tendencias y capacitar a los equipos para brindar una experiencia unificada.
En definitiva, la jornada del CX Congress se centró en las estrategias para mejorar la CX, haciendo hincapié en la importancia de la empatía, la tecnología, los datos y la personalización para generar conexiones emocionales con los clientes y transformar los desafíos en oportunidades de negocio.
Imagen: CX Congress
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